如果有一句话可以立刻惹毛空服员， 「你们不就是在飞机上端盘子的高级服务生吗？」 肯定排得进前三名！ 本篇文章中，你会学到： 空服员的三大工作职掌。 空服员工作需要包含的适应性(性格)与能力性(职能)。 空服员的工作内容会反映在那些面谈问题上？ 从空服员的岗位退下来之后，某次座谈会的场合我碰到某所知名国立大学的校长，对方一听到我从事航空职涯顾问的工作时，第一个反应是面露疑惑的问：「端盘子有什么好教的吗？」 当时我很不服气，空服员们才不是只要端盘子好吗？后来想想，的确，外界看待空服员，只能从自己的搭机体验出发，认为这是一份「钱多、事少；光鲜亮丽端盘子」的工作。 但空服员的工作真的只有这样吗？ 要回答这个问题，我们先从大家最习惯的人力银行网站注1来搜寻，该网站列出来空服员的职务内容有哪些： 乘客服务：引导乘客登机及入座、准备食物及饮料、回覆乘客问题。 安全维护：说明救生衣及氧气罩如何使用，和紧急状况该如何逃生和疏散。 飞行安全维护：确保乘客遵守飞安规定。例如：禁止吸烟、飞机起降时乘客有将手机关机、系好安全带、行李箱固定。 看到这边，我相信你肯定会说，好吧，不是只有端盘子，但是这些工作好像也不是很难，感觉谁都可以做嘛… 首先，根据行业类别，航空业被归在「航空运输产业」而非餐饮服务业，首要的职掌当然不是提供餐饮服务。过去在航空公司我们常常会彼此开玩笑说：「My jobs here, is to take you from place A to place B safely. Well, since I’m here, and it’s a long trip…… yeah, I’ll give you some food. (我的工作是从A地把你安全的送到B地，既然我人在，旅途又有点长…好啦，我还是会给你点东西吃。)」 这句虽然是玩笑话，但也点出了空服员工作的重要性次序。相信我，如果这是一份轻松又容易的工作，那么航空公司绝对不需要投入大笔的资金，让新进空服员接受为期3到6个月的入职训练 (见航空就业100问〝关于空服员/地勤职前训练问题〞)， ，而且每年都还要接受年度复训，确保每个空服员都可以准确的执行任务。 任何一个空服员都会告诉你，他们最重要的任务是「维护客舱安全」。 从这个角度切入，我认为应该把空服员的工作延伸说明为「从安全、健康、服务三大面向维护乘客的客舱体验」，每个范畴又可以分成起飞前、航程中、降落后三个时间段来分析： A. 飞航安全相关工作职掌 起飞前：起飞前例行机内安全检查、安全设备测试、安全示范、乘客安全检查…等等。 航程中：飞航安全维护，观察是否有影响飞航安全的非预期情况需要处理。 (例如：乱流、机体损伤、设备故障、机内火警、乘客滋事、劫机、紧急迫降…等等) 降落后：离机前安检，确认是否有可能引起安全疑虑的遗留物，同时需要完成勤务交接及意外事件报告。 这些跟飞航安全相关工作需要的专业知识，在入职的训练期间，会以航空基本知识、各种机型安全训练、紧急逃生演练等相关训练来让空服员反覆熟悉工作流程及反应技巧。同时也是每年年度复训的主要目标内容。 B. 乘客健康相关工作职掌 起飞前：医疗设备/医疗包检查；乘客资讯交接，确认是否有医疗需求的乘客在飞机上；登机开始观察是否有体能状况不适合飞行的旅客…等等。 航程中：观察是否有乘客健康相关非预期情况需要处理。 (例如：机上生产、气喘发作、心脏病发、严重过敏、腹泻、外伤、机上死亡…等等) 降落后：完成个案交接及意外事件报告。 这些跟乘客健康相关工作需要的专业知识，在入职的训练期间，会以紧急医疗基本知识、紧急医疗处理守则、急救(CPR)技巧等相关训练来让空服员反覆熟悉反应技巧。年度复训时需要重新更新紧急医疗知识及处理流程并通过心肺复苏术考核。 C. 客舱服务相关工作职掌 起飞前：餐厨点交、地面服务准备、乘客登机引导、登机行李存放管理、地面迎宾服务…等。 航程中：餐饮服务、客舱环境维护、视听系统使用说明、乘客答疑、客诉问题处理、免税品销售、出入境表格填写指引……等等。 降落后：餐厨点交及服务设备交接并完成意外事件报告，这些跟客舱服务相关工作需要的专业知识，在入职的训练期间，会以机内服务、沟通技巧、客诉处理、销售技巧…等等相关课程内容，来训练空服员成为一个可以独当一面解决问题的空中超人。 这些包罗万象的工作内容，往往反映在面谈(见空姐英文面试题)中跟未来工作内容有关的问题上： 你对空服员工作内容了解吗？ 你为什么想当空服员啊？ 你遇过工作上最困难的一件事是什么？ 你能处理客诉问题吗？ 如果飞机上的鸡肉饭都没有了，可是客人只想吃鸡肉，你会怎么办？ 从上述的工作内容中，我们可以归纳出无论性格如何，空服员都需要能够「一心多用(multitasking)的能力。同时也需要很好的观察能力(observation skill)及冲突管理能力(conflict handling skill) 飞机只要一离开地面，所有在飞机上的问题，都只能靠机组员团结一致来想办法解决，所以沟通能力(communication)、团队合作能力(team personality)、创意思考(creativity)、情商力(High EQ)都是非常受重视的特质。至于是不是一定要活泼开朗，那就是见仁见智的问题了，毕竟一架飞机上，也用不上10个开心果，团队中的性格互补反而更能发挥良好的综效来达成目标。 本篇文章中，你会学到： 空服员的三大工作职掌。 空服员工作需要包含的适应性(性格)与能力性(职能)。 空服员的工作内容会反映在那些面谈问题上？
